營銷管理(lǐ)分(fēn)類

1、依據服務活動的(de)本質分(fēn)爲作用(yòng)于人(rén)的(de)有形服務、作用(yòng)于物(wù)的(de)有形服務、作用(yòng)于人(rén)的(de)無形服務、作用(yòng)于物(wù)的(de)無形服務。

2、依據顧客與服務組織的(de)聯系狀态分(fēn)爲連續性、會員(yuán)關系的(de)服務，連續性、非正式會員(yuán)的(de)服務，間斷性會員(yuán)關系的(de)服務、間斷性非會員(yuán)關系的(de)服務。

3、依據服務方式及滿足程度分(fēn)爲标準化(huà)服務（公共汽車載客服務），易于滿足要求但服務方式選擇度小的(de)服務（電話(huà)服務），選擇餘地大(dà)而難以滿足個(gè)性化(huà)要求的(de)服務（教師授課），需求能滿足且服務提供者有發揮空間的(de)服務（美(měi)容、建築）。

4、依據服務供求關系分(fēn)爲需求波動小的(de)服務（保險、法律），需求波動大(dà)而供應基本能跟上的(de)服務（電力、天然氣），需求波動幅度大(dà)并會超出供應能力的(de)服務（交通(tōng)運輸、飯店(diàn)賓館）。

1、服務的(de)無形性

商品和(hé)服務之間最基本的(de)，也(yě)是最常被提到的(de)區(qū)别是服務的(de)無形性，因爲服務是由一系列活動所組成的(de)過程，而不是實物(wù)，這(zhè)個(gè)過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。

對(duì)于大(dà)多(duō)數服務來(lái)說，購(gòu)買服務并不等于擁有其所有權，如航空公司爲乘客提供服務，但這(zhè)并不意味著(zhe)乘客擁有了(le)飛(fēi)機上的(de)座位。

2、異質性

服務是由人(rén)表現出來(lái)的(de)一系列行動，而且員(yuán)工所提供的(de)服務通(tōng)常是顧客眼中的(de)服務，由于沒有兩個(gè)完全一樣的(de)員(yuán)工，也(yě)沒有兩個(gè)完全一樣的(de)顧客，那麽就沒有兩種完全一緻的(de)服務。

服務的(de)異質性主要是由于員(yuán)工和(hé)顧客之間的(de)相互作用(yòng)以及伴随這(zhè)一過程的(de)所有變化(huà)因素所導緻的(de)，它也(yě)導緻了(le)服務質量取決于服務提供商不能完全控制的(de)許多(duō)因素，如顧客對(duì)其需求的(de)清楚表達的(de)能力、員(yuán)工滿足這(zhè)些需求的(de)能力和(hé)意願、其他(tā)顧客的(de)到來(lái)以及顧客對(duì)服務需求的(de)程度。由于這(zhè)些因素，服務提供商無法确知服務是否按照(zhào)原來(lái)的(de)計劃和(hé)宣傳的(de)那樣提供給顧客，有時(shí)候服務也(yě)可(kě)能會由中間商提供，那更加大(dà)了(le)服務的(de)異質性，因爲從顧客的(de)角度來(lái)講，這(zhè)些中間商提供的(de)服務仍代表服務提供商。